01Pôsobnosť
Tento dokument je súčasťou obchodných podmienok spoločnosti LISTIFY s.r.o., IČO: 04198042 (ďalej len „Listify“), a upravuje úroveň služieb (SLA) pri správe, prevádzke a podpore webov, e-shopov, aplikácií, systémov a integrácií. Konkrétny tarif, rozsah a cenu určuje prijatá ponuka. Ak sa od tohto dokumentu odchyľuje, má ponuka prednosť.
02Pojmy
- Požiadavka (tiket): nahlásenie chyby, otázka alebo zadanie úpravy podané kanálom podľa článku Ako hlásiť požiadavky.
- Reakčná doba: čas od prijatia požiadavky po prvú odpoveď špecialistu, ktorý požiadavku prevzal a začal ju riešiť. Automatické potvrdenie nie je reakciou.
- Doba vyriešenia: čas do obnovenia funkčnosti, a to aj dočasným náhradným riešením. Pri prioritách P3 a P4 je orientačná.
- Pracovný čas: pracovné dni od 8:30 do 16:00 pražského času.
- Monitoring: automatická kontrola dostupnosti a chýb projektu, ktorú Listify nastavuje a vyhodnocuje.
03Tarify
Servis a správu poskytujeme v týchto tarifoch:
- Základná starostlivosť: monitoring dostupnosti, denné zálohy, bezpečnostné aktualizácie a mesačný report. Reakcia na vážne problémy do nasledujúceho pracovného dňa.
- Business: všetko zo Základnej starostlivosti, reakcia do 4 hodín v pracovnom čase a 5 hodín rozvoja mesačne.
- Kritická prevádzka: všetko z tarifu Business, reakcia do 1 hodiny nonstop vrátane víkendov a sviatkov pri priorite P1 a pohotovosť 24/7.
- Správa e-shopu: všetko z tarifu Business a navyše dohľad nad sezónnymi špičkami, produktovými feedmi a platbami. Reakčné doby ako pri tarife Business.
- Cloud a DevOps: správa cloudu a nasadzovanie na účte klienta. Reakčné doby ako pri tarife Business, ak ponuka neurčuje inak.
- Prevzatý projekt: tarif podľa potreby po audite prevzatia.
Doplnky, napríklad víkendovú pohotovosť alebo hodiny rozvoja navyše, a ich parametre určuje ponuka.
04Priority požiadaviek
Prioritu navrhuje klient pri zadaní, Listify ju môže po posúdení upraviť a dôvod uvedie v tikete.
- P1 Kritická: služba je nedostupná alebo nefunguje kľúčová funkcia (objednávky, platby, prihlásenie) pre všetkých používateľov, prípadne hrozí únik dát.
- P2 Vysoká: kľúčová funkcia nefunguje časti používateľov alebo je výrazne obmedzená a neexistuje náhradný postup.
- P3 Bežná: chyba, ktorá neobmedzuje hlavné funkcie, alebo existuje náhradný postup.
- P4 Nízka: otázka, drobná úprava alebo požiadavka na rozvoj.
05Reakčné doby
Reakčné doby podľa tarifu a priority:
- Základná starostlivosť: P1 a P2 do 8 pracovných hodín, P3 a P4 do 2 pracovných dní.
- Business: P1 do 4 hodín v pracovnom čase, P2 do 8 pracovných hodín, P3 do 2 pracovných dní, P4 do 5 pracovných dní.
- Kritická prevádzka: P1 do 1 hodiny nonstop, P2 do 4 hodín v pracovnom čase, P3 do 1 pracovného dňa, P4 do 5 pracovných dní.
P1 riešime bez prerušenia až do obnovenia prevádzky alebo nasadenia náhradného riešenia. O priebehu informujeme najmenej každé 2 hodiny.
06Ako hlásiť požiadavky
- Tiketom v klientskom účte. Je to preferovaný kanál; každá požiadavka má číslo, stav a históriu.
- E-mailom na info@listify.cool. Požiadavku zapíšeme do tiketu.
- Telefonicky na +420 771 166 199, pri priorite P1 mimo pracovného času na pohotovostné číslo uvedené v klientskom účte (len tarif Kritická prevádzka).
Požiadavka má obsahovať opis problému, adresu alebo obrazovku, čas výskytu a postup, ako ho vyvolať. Reakčná doba plynie od prijatia požiadavky, ktorá tieto údaje obsahuje.
07Monitoring, zálohy a aktualizácie
- Dostupnosť a chyby monitorujeme nepretržite. O výpadku zachytenom monitoringom nás klient nemusí informovať, Listify ho rieši ako požiadavku P1.
- Databáza beží na platforme Neon (pre klientov z ČR a SR primárne v regióne Frankfurt (Nemecko, EÚ), pri projektoch pre iné krajiny v regióne najbližšom ich používateľom), ktorá zálohuje priebežne a umožňuje obnovu k ľubovoľnému okamihu (point-in-time restore). Dobu uchovávania nastavujeme štandardne na 7 dní, dlhšiu možno dohodnúť v ponuke. Súbory a médiá, ktoré nie sú súčasťou repozitára, zálohujeme denne.
- Obnovu zo zálohy testujeme najmenej raz za štvrťrok.
- Bezpečnostné aktualizácie nasadzujeme najprv na testovacie prostredie. Kritické bezpečnostné opravy nasadzujeme bez zbytočného odkladu, aj mimo plánovaného okna.
08Hosting a dostupnosť
Listify neposkytuje hosting. Projekty bežia na platformách Vercel a Neon, pre klientov z ČR a SR primárne v regióne Frankfurt (Nemecko, EÚ), pri projektoch pre iné krajiny v regióne najbližšom ich používateľom, na účte klienta a dostupnosť infraštruktúry garantujú títo poskytovatelia vo svojich podmienkach. Listify garantuje monitoring, reakčné doby a riešenie problémov v častiach, ktoré samo nastavilo a spravuje.
Ak výpadok spôsobí poskytovateľ hostingu alebo iná tretia strana (platobná brána, API, dopravca), Listify v rámci SLA výpadok zachytí, informuje klienta, rieši ho s poskytovateľom a ak je to možné, nasadí náhradné riešenie.
09Plánované zásahy
Plánované zásahy, ktoré môžu obmedziť prevádzku (väčšie aktualizácie, migrácie), oznamujeme v klientskom účte najmenej 3 pracovné dni vopred a vykonávame ich prednostne medzi 22:00 a 6:00. Pri tarife Kritická prevádzka termín s klientom vopred dohodneme. Odstávky poskytovateľa hostingu alebo inej tretej strany plánuje tento poskytovateľ; ak sa o nich dozvieme, klienta upozorníme.
10Kompenzácia za nedodržanie SLA
Ak Listify z vlastných dôvodov nedodrží reakčnú dobu pri priorite P1 alebo P2, poskytne klientovi na jeho žiadosť zľavu z mesačného paušálu dotknutej služby:
- 5 % za každé nedodržanie reakčnej doby pri P1 alebo P2,
- celková zľava za jeden mesiac je najviac 30 % paušálu.
O zľavu treba požiadať do 30 dní od konca mesiaca, ktorého sa týka. Zľava sa odpočíta z nasledujúcej faktúry. Tým nie sú dotknuté práva klienta z vád a na náhradu škody v rozsahu podľa obchodných podmienok.
11Hodiny rozvoja
Hodiny rozvoja zahrnuté v tarife možno využiť na úpravy, nové funkcie a konzultácie. Nevyčerpané hodiny prevádzame do ďalšieho mesiaca, najviac však v rozsahu jedného mesačného objemu. Práce nad tento rámec účtujeme podľa hodinovej sadzby uvedenej v ponuke, vždy po predchádzajúcom schválení odhadu v klientskom účte.
Opravy vád počas 180 dní opráv zadarmo po spustení sa do hodín rozvoja nezapočítavajú.
12Report
Každý mesiac dostane klient report s nameranou dostupnosťou, prehľadom vyriešených požiadaviek, vykonanými aktualizáciami, stavom záloh a čerpaním hodín rozvoja. Pri tarifoch Business a Kritická prevádzka report prejdeme počas krátkeho hovoru.
13Čo SLA nezahŕňa
- chyby spôsobené zásahom klienta alebo tretej osoby do kódu, servera alebo konfigurácie,
- obsah webu a jeho správnosť, ak nie je dohodnutá úprava obsahu,
- hosting a prevádzku infraštruktúry, výpadky a zmeny služieb poskytovateľa hostingu a ďalších tretích strán mimo kontroly Listify,
- nový vývoj nad rámec hodín rozvoja,
- podporu koncovým používateľom klienta, ak nie je výslovne dohodnutá.
14Zmena tarifu a ukončenie
Tarif možno zmeniť k prvému dňu nasledujúceho mesiaca. Zmluvu o správe možno vypovedať s výpovednou lehotou 1 mesiac. Pri ukončení odovzdáme kód, prístupy, zálohy a dokumentáciu podľa dokumentu Vlastníctvo diela a autorské práva.