SLA a podmínky podpory.

01Působnost

Tento dokument je součástí obchodních podmínek LISTIFY s.r.o., IČ: 04198042 (dále „Listify“) a upravuje úroveň služeb (SLA) při správě, provozu a podpoře webů, e-shopů, aplikací, systémů a integrací. Konkrétní tarif, rozsah a cenu určuje přijatá nabídka. Pokud se od tohoto dokumentu odchyluje, má nabídka přednost.

02Pojmy

• Požadavek (tiket): hlášení chyby, dotaz nebo zadání úpravy podané kanálem podle článku Jak hlásit požadavky.
• Reakční doba: čas od přijetí požadavku do první odpovědi specialisty, který požadavek převzal a začal řešit. Automatické potvrzení není reakcí.
• Doba vyřešení: čas do obnovení funkčnosti, a to i dočasným náhradním řešením. U priorit P3 a P4 je orientační.
• Pracovní doba: pracovní dny od 8:30 do 16:00 pražského času.
• Monitoring: automatická kontrola dostupnosti a chyb projektu, kterou Listify nastavuje a vyhodnocuje.

03Tarify

Servis a správu poskytujeme v těchto tarifech:

• Základní péče: monitoring dostupnosti, denní zálohy, bezpečnostní aktualizace a měsíční report. Reakce na vážné problémy do následujícího pracovního dne.
• Business: vše ze Základní péče, reakce do 4 hodin v pracovní době a 5 hodin rozvoje měsíčně.
• Kritický provoz: vše z tarifu Business, reakce do 1 hodiny nonstop včetně víkendů a svátků u priority P1 a pohotovost 24/7.
• Správa e-shopu: vše z tarifu Business a navíc dohled nad sezónními špičkami, produktovými feedy a platbami. Reakční doby jako u tarifu Business.
• Cloud a DevOps: správa cloudu a nasazování na účtu klienta. Reakční doby jako u tarifu Business, pokud nabídka neurčuje jinak.
• Převzatý projekt: tarif podle potřeby po auditu převzetí.

Doplňky, například víkendová pohotovost nebo hodiny rozvoje navíc, a jejich parametry určuje nabídka.

04Priority požadavků

Prioritu navrhuje klient při zadání, Listify ji může po posouzení upravit a důvod uvede v tiketu.

• P1 Kritická: služba je nedostupná nebo nefunguje klíčová funkce (objednávky, platby, přihlášení) pro všechny uživatele, případně hrozí únik dat.
• P2 Vysoká: klíčová funkce nefunguje části uživatelů nebo je výrazně omezena a neexistuje náhradní postup.
• P3 Běžná: chyba, která neomezuje hlavní funkce, nebo existuje náhradní postup.
• P4 Nízká: dotaz, drobná úprava nebo požadavek na rozvoj.

05Reakční doby

Reakční doby podle tarifu a priority:

• Základní péče: P1 a P2 do 8 pracovních hodin, P3 a P4 do 2 pracovních dnů.
• Business: P1 do 4 hodin v pracovní době, P2 do 8 pracovních hodin, P3 do 2 pracovních dnů, P4 do 5 pracovních dnů.
• Kritický provoz: P1 do 1 hodiny nonstop, P2 do 4 hodin v pracovní době, P3 do 1 pracovního dne, P4 do 5 pracovních dnů.

P1 řešíme bez přerušení až do obnovení provozu nebo nasazení náhradního řešení. O průběhu informujeme nejméně každé 2 hodiny.

06Jak hlásit požadavky

• Tiketem v klientském účtu. Je to preferovaný kanál; každý požadavek má číslo, stav a historii.
• E-mailem na info@listify.cool. Požadavek zapíšeme do tiketu.
• Telefonem na +420 771 166 199, u priority P1 mimo pracovní dobu na pohotovostní číslo uvedené v klientském účtu (jen tarif Kritický provoz).

Požadavek má obsahovat popis problému, adresu nebo obrazovku, čas výskytu a postup, jak ho vyvolat. Reakční doba běží od přijetí požadavku, který tyto údaje obsahuje.

07Monitoring, zálohy a aktualizace

• Dostupnost a chyby monitorujeme nepřetržitě. O výpadku zachyceném monitoringem nemusí klient informovat, Listify ho řeší jako požadavek P1.
• Databáze běží na platformě Neon (pro klienty z ČR a SR primárně v regionu Frankfurt (Německo, EU), u projektů pro jiné země v regionu nejblíže jejich uživatelům), která zálohuje průběžně a umožňuje obnovu k libovolnému okamžiku (point-in-time restore). Dobu uchování nastavujeme standardně na 7 dní, delší lze sjednat v nabídce. Soubory a média, které nejsou součástí repozitáře, zálohujeme denně.
• Obnovu ze zálohy testujeme nejméně jednou za čtvrtletí.
• Bezpečnostní aktualizace nasazujeme nejprve na testovací prostředí. Kritické bezpečnostní opravy nasazujeme bez zbytečného odkladu, i mimo plánované okno.

08Hosting a dostupnost

Listify neposkytuje hosting. Projekty běží na platformách Vercel a Neon, pro klienty z ČR a SR primárně v regionu Frankfurt (Německo, EU), u projektů pro jiné země v regionu nejblíže jejich uživatelům, na účtu klienta, a dostupnost infrastruktury garantují tito poskytovatelé ve svých podmínkách. Listify garantuje monitoring, reakční doby a řešení problémů v částech, které samo nastavilo a spravuje.

Pokud výpadek způsobí poskytovatel hostingu nebo jiná třetí strana (platební brána, API, dopravce), Listify v rámci SLA výpadek zachytí, informuje klienta, řeší ho s poskytovatelem a pokud to jde, nasadí náhradní řešení.

09Plánované zásahy

Plánované zásahy, které mohou omezit provoz (větší aktualizace, migrace), oznamujeme v klientském účtu nejméně 3 pracovní dny předem a provádíme je přednostně mezi 22:00 a 6:00. U tarifu Kritický provoz termín s klientem předem dohodneme. Odstávky poskytovatele hostingu nebo jiné třetí strany plánuje tento poskytovatel; pokud se o nich dozvíme, klienta upozorníme.

10Kompenzace za nedodržení SLA

Pokud Listify z vlastních důvodů nedodrží reakční dobu u priority P1 nebo P2, poskytne klientovi na jeho žádost slevu z měsíčního paušálu dotčené služby:

• 5 % za každé nedodržení reakční doby u P1 nebo P2,
• celková sleva za jeden měsíc je nejvýše 30 % paušálu.

O slevu je třeba požádat do 30 dní od konce měsíce, kterého se týká. Sleva se odečte z následující faktury. Tím nejsou dotčena práva klienta z vad a na náhradu škody v rozsahu podle obchodních podmínek.

11Hodiny rozvoje

Hodiny rozvoje zahrnuté v tarifu lze využít na úpravy, nové funkce a konzultace. Nevyčerpané hodiny převádíme do dalšího měsíce, nejvýše však v rozsahu jednoho měsíčního objemu. Práce nad rámec účtujeme podle hodinové sazby uvedené v nabídce, vždy po předchozím schválení odhadu v klientském účtu.

Opravy vad v době 180 dní oprav zdarma po spuštění se do hodin rozvoje nezapočítávají.

12Report

Každý měsíc dostane klient report s naměřenou dostupností, přehledem vyřešených požadavků, provedenými aktualizacemi, stavem záloh a čerpáním hodin rozvoje. U tarifu Business a Kritický provoz report probereme na krátkém hovoru.

13Co SLA nezahrnuje

• chyby způsobené zásahem klienta nebo třetí osoby do kódu, serveru nebo konfigurace,
• obsah webu a jeho správnost, pokud není úprava obsahu sjednána,
• hosting a provoz infrastruktury, výpadky a změny služeb poskytovatele hostingu a dalších třetích stran mimo kontrolu Listify,
• nový vývoj nad rámec hodin rozvoje,
• podporu koncovým uživatelům klienta, pokud není výslovně sjednána.

14Změna tarifu a ukončení

Tarif lze změnit k prvnímu dni následujícího měsíce. Smlouvu o správě lze vypovědět s výpovědní dobou 1 měsíc. Při ukončení předáme kód, přístupy, zálohy a dokumentaci podle dokumentu Vlastnictví díla a autorská práva.